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一、服务简介

     太原龙赢信息服务价值链提供贯穿企业信息化整个生命周期的全方位服务。 IT 咨询、系统实施、运行维护、 IT 外包、信息化运营咨询和培训教育共同构成了用友的“服务价值链”,遵循着这个价值链,企业管理将得到持续地改进和提升。

太原龙赢信息系统工程有限公司客户服务中心简介
     太原龙赢信息客户服务中心拥有丰富的产品支持知识库和强大的专家工程师团队,能够妥善保障您的问题在最短的时间得到有效解决;另外,太原龙赢信息客户服务中心还将全面记录用户的基本信息、管理需求、服务历史和工作建议等客户反馈资料,我们将根据这些信息为您提供更加贴身的个性化服务。

二、服务内容:

    1.热线故障排除服务;
    2.远程快速排障服务;
    3.用户电话留言回呼服务;
    4.病毒预警、常见问题主动告知服务;
    5.高级工程师、专家工程师诊断指导服务;
    6.用友新产品和服务产品告知服务;
    7.客户投诉和建议受理服务;

三、服务特点:

    1.统一的服务资源调度:
    太原龙赢信息统一调度公司服务资源,及时响应用户服务请求!
    2.雄厚的技术实力:
    集中用友优质服务资源,专家级服务及实施工程师;
    与产品研发部门紧密衔接,专业、迅速地解决用户问题;
    3.高质量的服务保障:
    严密的管理、控制流程保证服务质量;
    对热线服务进行监听和服务质量监控;
    每一个现场服务都进行电话回访;
    有奖投诉:客户投诉一经核实,将给予适当奖品奖励;
    4.全天候的服务:
    太原龙赢信息目前提供7*12小时即时热线和网络在线服务;
    5.问题解决状态跟踪:
    用户问题解决过程透明化,用户可以随时了解问题解决的进展状态;
    6.差异化的服务:
    在服务响应速度、接线工程师级别、服务水准、服务内容上区别对待协议用户与非协议用户,快速响应协议用户;
    系统自动按用户级别、产品应用类别自动分配不同级别的工程师;
    7.丰富的服务内容:
    客户留言回呼服务;
    热线、远程及现场技术支持服务;
    新产品和市场活动客户告知等;
    8.个性化的服务:
    根据用户身份识别号调出客户的档案资料和服务历史记录;
    根据用户的问题调阅知识库快速解答客户的询问;
    9.丰富的服务响应手段:
    提供电话、传真、短信、EMAIL、网站、远程等多种服务响应手段。

四、服务理念 共赢 专业  积极

 

五、服务价值:以信息化服务帮助中小企业盈利,做大,做强!

    太原龙赢信息服务中心始终坚持做客户信赖的长期合作伙伴的理念,围绕客户业务需求,通过标准、快捷的服务、多元化的服务产品,帮助客户不断提高市场竞争力。
    太原龙赢信息系统工程有限公司客户服务中心拥有丰富的产品支持知识库和强大的专家工程师团队,从咨询实施、服务到增值开发,可以满足用户多元化的服务需求。能够妥善保障您的
    问题在最短的时间得到有效解决;另外,太原龙赢信息客户服务中心还将全面记录用户的基本信息、管理需求、服务历史和工作建议等客户反馈资料,我们将根据这些信息为您提供更加贴身的个性化服务。了解更多服务信息请来电咨询0351-7990375,欢迎洽询!


六、服务流程

(1)、首访阶段服务流程
     1、业务人员提交用户信息;
     2、接到业务人员提交的用户信息后需对销售提交的单位名称、联系人、联系电话、地址、购买的软件等信息进行电话核实;
     3、如本次首访未联系到用户方,则下次另定时间再联系;
     4、电话告知用户我们的服务信息,例如:是否已获得服务码、加密锁号是否正确、是否已知用户服务监督及技术电话、是否已了解提交服务流程及服务响应时间等等;
     5、了解用户的服务需求,确认用户需要的服务信息做好需求信息记录;
     6、记录好用户需求之后,于每日下班后将用户需求提交给各相关部门负责人。

(2)、咨询,实施阶段服务流程
     1、实施部经理根据首访转来的用户实施服务需求后进行项目申请;
     2、实施部经理在项目申请之后对项目进行任务分配;
     3、项目经理在接到分配的实施项目之后,协调项目小组成员,制定实施计划,控制项目目标及范围,控制项目风险,控制客户期望值,监督实施过程,保证项目质量和实施进度;
     4、实施顾问接到项目之后,执行实施计划,认真完成实施日志每日的确认,在实施进展过程中在每个实施阶段完成之后交付本阶段的实施成果;
     5、项目实施进展存在问题的项目,实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目暂停;
     6、暂停的项目如果问题解决,则该项目恢复正常进展,实施顾问在各阶段实施工作完成之后可进行项目验收评估申请;
     7、暂停的项目如果问题无法解决,则实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目终止;
     8、进展正常的项目在实施阶段完成之后实施顾问可上交项目经理与实施部经理进行项目验收评估;
     9、项目验收评估通过的项目可进行项目终验,项目经理将项目的所有实施文档进行审核后上交实施部经理审核归档;
     10、项目验收评估未通过的项目,如是因为售前承诺或是产品需求问题,则该项目可向实施部经理及公司申请项目终止;
     11、如项目验收评估未通过是因为实施顾问在项目实施过程中的阶段性工作未完成,则该项目由实施顾问重新进行实施。

(3)、热线支持服务流程
     热线支持环节负责接受用户咨询,解答用户的技术问题,记录问题的现象和解决方法,对于不能够解决的问题,在用户热线服务单中填写建议派发现场,并提交服务部经理进行分派。
     1、服务部经理对热线值班人员进行热线值班安排;
     2、热线值班人员根据值班安排表承担热线值班服务;
     3、值班时接到需要直接派发现场的服务请求时,直接将该服务记录进行现场派发请求提交;
     4、值班时接到热线电话先确定该热线问题是否能在电话里给予解决;
     5、如果该问题无法在电话里解决,则暂时搁置处理,等请教了处理办法之后再电话与用户联系解决该问题,如再次联系之后还是无法解决该问题的,请提交现场派发请求,由服务经理统一安排现场派发;
     6、热线问题可以解决,则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档。

(4)、现场支持服务流程
     1、服务部经理接到热线提交的现场服务请求后,核实现场服务请求记录;
     2、服务请求记录核实无误后对现场服务请求进行现场派发;
     3、服务人员在接到现场服务派发后,先确认服务派发单上的信息与资料是否正确与无误;
     4、确定服务派发单信息无误后与用户约定现场的服务时间,并在与用户约定的时间之内上门解决问题;
     5、问题解决完之后,服务人员需对完成的服务派发单返回公司进行核销;
     6、如果问题无法解决,则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单,并请求下次服务派发单或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果,直至该用户问题解决;
     7、问题解决完之后对服务派发单进行存档,对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。

(5)、用户培训服务流程

     1、培训老师对培训的课程进行设定,培训课程可以是软件的操作培训、可以是软件的提升培训、可以是业务培训等等;
     2、对培训工作进行计划制定;
     3、对参加培训的学员进行注册、培训通知、学员课程安排;
     4、学员培训结束后组织学员考试,并对学员的考试成绩进行记录以备随时查询使用。

(6)、用户投诉处理服务流程
     1、投诉受理:
     用户直接投诉到本公司。
     用户投诉到总部,由总部转来的投诉。

     2、投诉确认:
     质量监督员在接受用户以不同方式提交的投诉后,应予认真审查,如投诉事实属实, 记录详细客户投诉内容交相应责任部门进行处理。
     对于不属于公司在服务协议/合同中承诺的服务内容的投诉,应及时向投诉人耐心解释、说明理由,处理结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效服务质量投诉。

     3、投诉处理措施:
     相关部门确认投诉属实后,责任部门需要查明客户投诉的具体原因,以及造成客户投诉的责任人,追究其责任;由责任人(或部门经理)制定处理措施,并在3个小时内做出响应,与用户取得联系,向用户再次提供服务、赔礼道歉或赔偿。建议在遇到重点客户的有效投诉时,由公司总经理直接与公司联系,增强用户对公司解决投诉问题的信心。

     4、投诉结果监控与跟踪:
     处理结果信息返回后1个工作日内,服务监督员与用户取得联系,验证处理结果并征求用户对处理结果的意见。对未解决的投诉提交用友软件股份有限公司服务发展部进行升级处理。

     5、记录存档:
     投诉受理完毕,责任人(或部门经理)制定纠正预防措施,由质量监督员将《用户投诉登记表》存档,待月度末由质量监督员对本月投诉数据进行汇总统计,于下月3个工作日内向公司各部门经理与公司总经理出具《客户投诉分析报告》,作为用户服务质量的度量、评定、管理评审的依据。如果是服务总部转来的投诉,在处理结束后1个工作日内,质量监督员将处理结果反馈到服务总部


七、服务标准

(1)、首访阶段服务行为规范
1、电话接通时注意礼貌用语,多用“您好”“谢谢”“请稍等”“您请说”;
2、接听电话时要保持姿势确保声音清晰;
3、避免接听电话时表现出的不耐烦,无动于衷或漫不经心等情况;
4、对用户询问要保持足够的亲切和耐心;
5、话语简捷,以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。 
 
(2)、咨询,实施阶段行为规范
1、项目进行时,遇见需要与客户确认的环节需向客户详细描述该环节;
2、项目经理在每次项目阶段成果展示时需邀请客户高层共同参与;
3、项目进行中,对项目有争执的方面需耐心向客户解释并取得客户的认可;
4、项目经理与实施顾问在项目进展中,着装要职业、大方得体、不留长发,谈吐文雅、面带笑容,要让自己具有亲和力。
5、在客户面前不抽烟,不化浓妆,不穿拖鞋至客户处。
 
(3)、热线支持服务行为规范要素
1、热线工程师准时到岗就位,十分钟内做好值班准备;
2、当日值班工程师在上班后30分钟内与前一日值班工程师交接未处理(未解决)事项;
3、热线电话铃响三声接听,接听时使用热线标准话术;
4、热线接通后,客户问题如果需要内部咨询或讨论时,需征求客户意见暂时结束通话,在挂断电话1小时内给客户回拨,告知处理结果或处理状态;
5、通话结束后立即挂好电话,保持热线畅通;
6、认真倾听用户热线叙述,详细做好每个热线记录,记录用户故障现象,避免模糊不清的叙述;
7、热线工程师尽量在电话中解答用户问题,对于无法解决的问题,由服务经理组织人员对该问题进行内部技术会诊,在三小时内答复客户解决结果或现场安排时间;
8、实行“首问责任制”,即用户询问事项时,首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理,或帮助用户联系有关部门,不得向外推诿;
9、工作中沉着冷静,耐心解决用户困难,用心听取用户意见,耐心解释用户误会;
10、在没有获取用户单位出面授权的情况下,热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何破解方法;
11、在工作时间内,未经许可不得擅自离岗;
12、工作期间,不使用热线进行私人通话或聊天;
13、工作期间,将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态,避免影响用户热线通话。
 
(4)、现场支持服务行为规范
1、确认:服务工程师接到服务单后,明确服务单上记录问题的解决方案,与用户确认联系人与用户单位地址;
2、预约:按照与用户约定的时间上门,如遇特殊情况,提前告知用户并重新确定上门时间;
3、挂牌:在进入用户单位前,佩带服务工程师胸牌;
4、敲门:找到用户办公室后,轻轻叩门三声,等主人允许后进门,并礼貌的询问:“您好,我是用友服务工程师,请问XX先生/女士(小姐)在吗?”
5、介绍:见到用户联系人后,自我介绍“我是用友服务中心XX号服务工程师,很高兴为您服务”,如是多次服务的用户,可免去自我介绍的过程,直接说:“很高兴再次为您服务!”
6、询问:请用户开机演示,核实服务单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题;
7、备份:在解决用户问题前,首先做好用户数据备份,以免数据丢失;
8、解决:查找原因,解决问题,排除故障,解除疑惑,如遇自己无法解决的难题时,一面向用户歉意的解释问题的复杂,解决需要花费一定时间,一面即刻向公司请求支持,尽快拟定方案,予以解决,如需带用户数据回公司会诊,需要得到用户的书面授权;
9、讲解:请用户操作试运行软件系统,当面检验处理结果,向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防办法;
10、签字:请用户在《现场服务记录单》上签字,认可本次服务,向用户告辞。
 
(5)、用户培训服务行为规范
1、在授课和辅导期间,必须着干净整洁的职业服装;
2、回答用户问题时需使用礼貌用语,如“您好”、“请稍等”等等;
3、当用户咨询问题时,应与用户保持相同姿势,如客户站着提问,应站着回答,在回答问题过程中应停止手中正在进行的工作,与用户目光交流;
4、辅导过程中每次离开教室的时间不应超过10分钟,如遇特殊情况,必须安排其他同事代岗;
5、态度和蔼,耐心细致认真总结辅导问题;
6、授课时禁止迟到、早退;
7、授课前如实记录学员考勤情况。

 

八、我们能做什么

服务项目

服务项目介绍

服务方式

服务标准

用户自助

用户通过登陆用友提供的自助服务网站解决常规业务问题

① ⑥

7*24小时提供服务即时响应

6*8小时提供服务即时响应

5*8小时提供服务

2个工作小时内响应

5*8小时提供服务

1个工作小时内响应

5*8小时提供服务

30公里以内24小时内响应

30公里以外48个小时内响应

电子期刊
 

热线咨询

对自助服务无法解决的问题,用友服务机构通过热线支持解决用户常用的业务问题的过程

登录故障

解决软件无法登陆服务器的故障

③ ⑤

应用故障

排除用户正常应用过程中的故障、确保正常运行

② ③ ④ ⑤

软件安装培训

用友软件安装、培训

补丁安装

根据需要为用户安装相关的软件补丁

③ ⑥

数据迁移

用户更换机器或网络等设备时,将数据迁移到新机器上。

结帐服务

每个月末指导用户进行结账处理

③ ⑥

报表制作

仅为用户提供标准财务报表及自定义的编制指导

③ ⑤ ⑥

专用套打调试

调试用友专用表单套打故障

③ ⑤

年度结转

帮助客户进行年度结转指导

③ ④ ⑤ ⑥

升级服务

同系列产品免费升级,但需按每个年度帐500元的标准收取数据转换费

③ ④

邮件服务
定期发送邮件期刊,了解用友产品最新信息

服务大会

通过会议,增强与用户的交流

定期或不定期的举办用户会议、座谈等活动

关怀服务

通过回访、电话沟通等方式了解用户使用状况

定期使用电话、传真、信函、邮件等方式

 
服务方式说明:①在线服务②热线服务③远程服务④送修服务⑤现场服务⑥电子期刊
 
电脑瘫痪了,数据丢失了,怎么办?
C盘格式化了,数据没有备份,还有救吗?
公司来新同事了,我不会使用用友软件,想做个专业培训?
我的帐套,数据总不对,该如何调节?
用友软件版本太老了,想升级到最新?
 
其实您只需要一个电话,我们为您解决所有的后顾之忧!0351-7990375,13453120913
 
为更好地满足客户需求,用友公司不断对产品技术进行创新。面对用友软件用户的多方面和个性化需求,用友软件对所以产品进行了全面升级,我们真诚的希望为每一位用户提供优质的软件增值服务,最新产品版本的用友软件,不但增强了软件的应用功能,还采用了业界领先的加密技术,通过产品升级,将使您的软件产品更加高效,降低企业的运营成本。用友软件升级将涉及
 
到以下内容:
 
1.全面优化业务流程,使产品应用更高效
2.优化产品数据库结构,提高产品应用效率
3.强大报表查询功能,提高报表输出速度
4.适应新会计准则,完善企业管理制度
 
通过产品升级,可最大限度地降低企业购买软件新版本的成本,帮助您的企业优化内部管理,提高核心竞争力。支持用友全线系列产品升级,同系列同版本产品加模块加站点只需要补差价即可!升级就是这么简单!跨版本跨系列产品全线平滑升级也只需要补差价,充分保障客户以前的投入成本!
 
软件升级服务
用友软件发展历程,版本演变
用友ERP-U8系列
1.7.0以前的DOS版本,这个完全被淘汰了。
2.7.0-8.12这个阶段是Windows版的。但没有稳定的后台数据库,是Access数据库,并且是Access97版。
3.U8.13这个版本市面上很少见。是用友推出的第一个以SQL数据库为后台的版本。为SQL7.0。
4.U8.20-8.21B,支持SQL2000了。特别是8.21版本,现在市面上还有不少用户在用。
5.U8.50-至今,其中特别是U8.50,是很多高校教学,电算化培训机构所采用的版本。不过,8.50的升级版本8.52相对稳定的多,为成熟版本,市面上用户很多。8.50以后是划时代的产品,
 
引入了企业门户等诸多概念。比如,把客户关系管理(CRM),人力资源管理(HR),办公自动化(OA)全部整合至U8平台中。
6.U8.61,用友U8的经典版本,用户群体庞大;
7,U8.81,U8.72,U8的又一经典版本,用户群体庞大;
8,U8.90,新一代智慧型ERP管理软件,2009年底发版上市。
9.升级三种情况:
1)SQL升SQL,直接选升级SQL数据库菜单即可;
2)8.12升SQL,先升级ACCESS数据库,再升级SQL数据库;
3)8.12以前升SQL,先升级至8.12,再升级ACCESS数据库,再再升级SQL数据库。
10.升级政策>价格优惠请立即致电联系
支持用友全线系列产品升级,同系列同版本产品加模块加站点只需要补差价即可!升级就是这么简单!跨版本跨系列产品全线平滑升级也只需要补差价,充分保障客户以前的投入成本!
 
用友通(T3)系列
1.7.0以前的DOS版本,这个完全被淘汰了。
2.财务通基础版,财务通标准版,2005年前的版本,为红色界面,SQL数据库。
3.用友通10.X系列产品,2006至2008年之间的版本,版本号分别是用友通10.0,10.1,10.2,10.3,用户量较大。
4.用友通精算版普及版/标准版,该版本面市时间较短,对应的版本号是用友通10.5,不包含出纳功能。
5.T3用友通普及版/标准版,2009年4月1号用友集团统一切换用友通品牌,改名叫T3用友通,对应的版本号是10.6,新增的出纳管理功能,同时价格上涨。
6.升级类型:
1)财务通基础版/标准版升级到T3用友通普及版/标准版;
2)用友通普及版/标准版10.X升级到T3用友通普及版/标准版;
 
支持用友全线系列产品升级,同系列同版本产品加模块加站点只需要补差价即可!升级就是这么简单!跨版本跨系列产品全线平滑升级也只需要补差价,充分保障客户以前的投入成本!
用友T6系列
1.ERP-U6,此版本的前身是U8普及版,只包含并简化U8.6X系列产品的财务和供应链部分,SQL数据库。
2.T6企业管理软件,2009年4月1号用友集团统一切换用友通品牌,ERP-U6改名叫T6企业管理软件,版本号是T63.3。
3.T65.0版本,2010年最新发版,新增功能,价格调整。
4.升级类型:
1)U8普及版及U8.52(不含)以前版本可升级到T6企业管理软件;
2)ERP-U6可以升级到T6企业管理软件;支持用友全线系列产品升级,同系列同版本产品加模块加站点只需要补差价即可!升级就是这么简单!跨版本跨系列产品全线平滑升级也只需要补差价,充分保障客户以前的投入成本!